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淘宝卖家如何巧用客服回复挽救订单

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发表于 2014-5-14 22:09:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
     相信很多卖家朋友都有着与买家交谈的美妙经历,说来有喜有悲。有的买家很直爽,三言两语就下单了,我们很喜欢这样的买家。可有时候我们难免遇到一些奇怪的买家,什么都问清楚了,宝贝也很喜欢,就是不付款。这是为什么呢,既然买家能来问你了,说明他还是比较喜欢这个宝贝的,但为什么不付款呢,我想可能有时候还是我们的回复有让买家不顺心的地方,使得买家顾虑这,顾虑那的,迟迟没有付款。
   
    一份订单如果能有一个好的开场白,能给买家带来一个好的心情,愉快的气氛让买家觉得心里很舒服,才会顺利的展开一场交易。那我们如何才能给买家带来一个愉快的交易过程呢,下面鄙人分享一下我的几个小经验给大家参考参考。
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 楼主| 发表于 2014-5-14 22:10:03 | 显示全部楼层


   





       一:语气态度








    如何让买家觉得我们态度很好呢,最起码要懂礼貌,因为对人尊重是相互的。比如称呼买家时把你改为您或亲,在句末加上哦或呢,语气是不是立马不一样呢。切勿直接回复一个“哦” ,一个“哦”字会打断所有的话题。尽量避免语气生硬,冷漠,多用些语气助词。中国的文字博大精深,有时候改变一个字语气一下就变了。还可以多用些旺旺表情,因为图片表情比文字更直白,更能直接表达思想情感。总之,要让买家觉得你很尊重他,很热情就对了。



         二:聊天气氛

      
    在和买家交谈时一定要积极回复,买家问什么你都能及时答得上来。回复的时候,如果可以,尽量幽默一点,让买家一看能哈哈大笑的,会给买家带来一个好的心情,让买家觉得你很有意思,一下子就记住你了。在聊天中能保持这种气氛,买家觉得身心愉快,才会顺利付款。但不可对每个买家都这样,要看买家回复的语气,有的买家比较有趣的还能陪你开开玩笑,遇到比较严肃较真的买家就会觉得你比较轻率,不认真。所以要把握好聊天气氛。



        三:回答技巧








    在回答时会遇到买家各种各样的问题,如果买家问一些关于宝贝的问题还好说,如果遇到一些比较精的买家,会故意套你口气,让你露出破绽。比如前几天我就遇到一个买家,本来我的衣服已经最便宜了,基本照本儿卖只卖45元,他一上来就说在别处看到只卖35元,因为太远了就没买,问我能不能35卖给他。我说我这是最低价了,就算有更便宜的那质量肯定不一样。她就没话说了,到最后还是付款了,所以一定不要被买家上套了。




    对于付款的还好说,怕就怕的是那种聊半天还不付款的那种,而对于这种我们改怎么催付呢。不要直接问还要不要这件宝贝,这样会让买家觉得你卖给他宝贝会获得好处。你可以说;亲喜欢这件宝贝吗,或者说还有什么帮助你的吗?这样买家立马就会想到自己还没付款的。问什么要委婉点,不要太直接。说话不要说得太死,尽量圆滑点。要站在买家的角色想问题,替买家解决问题,使买家觉得你帮助到了他,而不是你单纯的卖给了她东西。总之要分析买家的语气,有技巧有方法的回复买家。


                                


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 楼主| 发表于 2014-5-14 22:10:10 | 显示全部楼层

        四:耐心仔细

      
    有的买家特别能聊,不仅问你些宝贝的问题,还可能问你些无关的话题,聊这聊那,能扯一大堆。对于这种买家一定要有耐心,切不可放过每一个有兴趣的买家。如果你表现得很不耐烦,很可能就错失一单。如果你能仔细耐心的回答每一个问题,聊得多了,买家就会对你印象特别深,下次买东西时就会想起你。对于特别投机的还可能成为朋友,她就成了你永远的回头客,在由他向他的朋友宣传你的网店,这样积累的回头客多了就不愁长时间没订单了。所以开网店也讲究人脉,也讲究关系。

    对于我们日夜奋战在网店的朋友来说,辛苦只有我们自己知道。虽然整日劳累的我们很喜欢闷拍的买家,这样省去好多事,但我们都知道闷拍的买家一般回头率低。要想成功的开好一个网店,回头客很重要,这就要求我们在与买家交谈时能够大大的争取到多的订单,多的回头客。所以我们要很好的掌握与买家朋友交流的技巧,珍惜每一个买家,珍惜每一单。
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